Soluționare petitii

Modalitati de Depunere a Petitiilor

Pentru rezolvarea, pe cale amiabila, a problemei dumneavoastra, oricare ar fi aceasta, puteti opta pentru una din urmatoarele modalitati de a va adresa societatii:

• depunerea la sediul societatii (sediul central, sediile teritoriale) a petitiei/ solicitarii scrise;
• prin intermediul postei electronice la adresa de e-mail, la adresa opiniata@asirom.ro;
• prin serviciul postal/ curier, la adresa sediului social: Bd. Carol I nr. 31-33, sector 2, Bucuresti;
• prin intermediul site-ului societatii www.asirom.ro - modul Contact;
• prin intermediul sediului central al Vienna Insurance Group sau al altor entitati/structuri ale Vienna Insurance Group;
• prin intermediul altor entitati publice care prin natura activitatii pot solutiona petitii (de ex.: ANPC, Presedintie, Parlament, Senat, Cabinete parlamentare)
• prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara (reclamantul a depus petitia la ASF);

Va rugam sa aveti in vedere ca:

• Petitia (reclamatie sau sesizare) trebuie sa contina o relatare clara si concisa a faptelor si motivele inaintarii ei, precum si solutia propusa pentru rezolvarea acesteia.
• Petitia trebuie sa vina insotita si de copii dupa documentele relevante care ar putea ajuta in rezolvarea cererii .
• Conform prevederilor legale, pentru comunicarea informatiilor, reprezentantii petentilor trebuie sa prezinte copia actului de identitate in cazul persoanelor fizice si actul de reprezentare acordat, in original, in forma certificata ori legalizata sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul. In cazurile in care reprezentantul petentului nu transmite documentele de mai sus, petitia va fi clasata cu mentiunea: “LIPSA CALITATE PETENT”
• Nu se inregistreaza petitiile/reclamatiile primite prin telefon.
• Petitiile anonime sau cele in care nu sunt trecute datele de identificare a petentului si datele de contact / comunicare minime (nume, prenume, adresa de domiciliu, etc) nu se iau in considerare si se claseaza, cu mentiunea “LIPSA DATE PETENT”.

Inregistrarea Petitiilor

Toate petitiile (conform legislatiei in vigoare si prezentei procedure) sunt inregistrate in registrul unic de petitii, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line. Pentru petitiile primite prin una din modalitatile mai sus-mentionate, in urma analizei de catre Colectivul de solutionare a petitiilor, ASIROM va transmite un raspuns oficial la adresa de corespondenta indicata de catre petent care poate fi: posta electronica ( adresa e-mail ), posta ( servicii Posta Romana ) sau curier rapid.
In cazul in care un petitionar adreseaza mai multe petitii, sesizand aceeasi problema, acestea se conexeaza la numarul initial (prima petitie). Se transmite petentului un singur raspuns cu referire la toate petitiile primite.

Daca, dupa trimiterea raspunsului, se primeste o noua petitie de la acelasi petitionar, cu acelasi continut, petitionarul primeste raspuns in termen de maximum 10 zile. Revenirea se conexeaza la prima petitie si se ataseaza, impreuna cu raspunsul, la petitia initiala.

Pentru solicitari de informatii privind stadiul rezolvarii petitiilor, puteti trimite un e-mail la adresa: opiniata@asirom.ro sau ne puteti contacta la numarul de telefon: 021.601.1431 (Tarif normal in reteaua Telekom. Convorbirile telefonice sunt taxate conform tarifelor Telekom in vigoare).

Termenul de solutionare a petitiei depuse este de maxim 30 zile calendaristice de la data inregistrarii acesteia, conform prevederilor Normei Autoritatii de Supraveghere Financiara nr. 18/2017, privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare si reasigurare si brokerilor de asigurare. In situatia in care aspectele sesizate prin petitite necesita o cercetare mai amanuntita, se poate decide prelungirea termenului cu cel mult 15 zile. Solutionarea se face prin transmiterea unui raspuns scris catre adresa de email/ adresa de corespondenta indicata de petent.

In cazul petitiilor receptionate prin intermediul Portalului Extern al Autoritatii de Supraveghere Financiara, termenul de solutionare al petitiei este de 10 zile sau termenul specificat in clar de autoritate. Raspunsurile pentru acest tip de petitii sunt insotite de urmatoarea documentatie, conform legislatiei specifice:

• nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale și contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;
• dosarul de daună integral, în copie, însoțit de:
• opis-ul aferent acestuia, în copie;
• procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoțite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;
• nota sau referatul și documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;
• raportul de investigații proprii sau expertiză tehnică, în situația în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;
• fotografiile existente la dosar;
• contractul RCA sau poliţa de asigurare facultativă, condițiile de asigurare aplicabile în speță și inspecţia de risc efectuată la încheierea poliţei, dacă este cazul, în copie;
• fișa dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicită documentația;
• dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferențe față de sumele solicitate în cererea de despăgubire;
• dovada transmiterii către petent a informării asupra soluțiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiția adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale și contractuale, însoțită de documentele care au stat la baza adoptării soluțiilor, la solicitarea ASF sau a petentului;
• opis-ul documentelor transmise;
• alte documente jusitificative solicitate.

In cazul inexistentei unui consens in legatura cu solutia propusa, solutionarea petitiilor se poate face si prin intermediul:

• Autoritatii de Supraveghere Financiara (ASF), prin accesarea link-ului http://asfromania.ro/consumatori/petitii
• Metodelor alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare, respectiv:
• in cazul persoanelor fizice: entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-FIN, prin accesarea site-ului www.salfin.ro sau office@salfin.ro ( detalii cu privire la conditiile de accesare a acestei proceduri se regasesc pe site-ul ASF )
• in cazul persoanelor juridice, medierea sau arbitrajul

Solutionarea amiabila sau prin intermediul metodelor de solutionare alternativa a litigiilor nu limiteaza dreptul partilor de a se adresa instantelor de judecata abilitate.

Petent – persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanți legali ai acestora, așa cum sunt definite de legislația în vigoare;

Reprezentantul petentului – Persoana fizica sau juridica imputernicita/ nominalizata de catre asigurat/ pagubit sa depuna si sa semneze reclamatia in numele acestuia (in cazul persoanelor juridice, reclamatia scrisa trebuie sa contina stampila societatii).

Petitie - cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent, astfel cum este definit, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea societăților şi brokerilor de asigurare.

Registrul unic de petitii in format electronic securizat – registrul in format electronic securizat, care garanteaza nerepudierea datelor si care cuprinde rubricile prezentate in anexa 3, mentinut pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sunt inregistrate cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrate atribuite sa se repete, toate petitiile, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora (prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line).

Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor, denumit in continuare Colectiv – este format din personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale și/sau contractuale aplicabile fiecărui caz.

Coordonatorul colectivului, denumit in continuare Coordonator/ inlocuitorul acestuia, desemnat de conducerea executiva a ASIROM este raspunzator de activitatea colectivului si de legalitatea solutiei finale adoptate in fiecare caz analizat.

Sistem on-line de primire a petitiilor – sistem accesibil de pe pagina de internet a ASIROM, prin intermediul caruia, petentii pot transmite petitii direct la sediul central.

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiara;

ANPC – Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor;

CASP – Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor;

VIG – Vienna Insurance Group;

SAL-FIN – Solutionarea alternativa a litigiilor.